Autoridades de la Secretaría de Desarrollo Social (SEDESOL) presentaron a la población el nuevo Centro de Llamadas del Participante (CAP) a través del número gratuito SEDESOL Escucha (136), que permitirá a la ciudadanía actualizar sus datos y/o registrarse en la base de datos del Sistema de Información y Registro de Beneficiarios de Honduras (SIRBHO) del Observatorio de Desarrollo Social (ODS).
El CAP que también ha sido fortalecido tecnológicamente funcionará a su vez para la implementación del mecanismo de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) para que la población pueda informarse alrededor de los programas que se implementan a través de la SEDESOL, por lo que el CAP será un servicio que interopera entre las direcciones de La SEDESOL para atender según corresponda, acciones referidas al registro asistido y/o al mecanismo PQRS.
Es así como, la ciudadanía podrá realizar a través del servicio de Centro de Llamadas del Participante CAP marcando gratis desde cualquier operador de telefonía celular y fija el 136 las siguientes operaciones:
- solicitar información para poder actualizar sus datos o registrarse por primera vez en la base de datos del SIRBHO;
- ser redirigido por un agente del Centro de llamadas del Participante a una oficina o punto de atención local cercano a su comunidad (Oficinas de los CODEM, Alcaldías, entre otros), para ser asistido por un gestor local;
- agendar una visita domiciliar, y/o iniciar su registro y/o actualización de datos a través de la llamada telefónica;
- presentar una petición, queja, reclamación a través del mecanismo PQRS en la SEDESOL; y consultas para conocer cómo ser seleccionado para la recepción de un beneficio social, y verificar si ha sido seleccionado; detalles sobre dónde y cómo canjear su beneficio.
Este mecanismo sigue una estrategia innovadora para que, sea la población desde la comodidad de sus hogares o movilizándose a puntos de atención en su comunidad, que proporcione información, disminuyendo desde la institucionalidad la búsqueda activa de la población, que luego será procesada combinando los mecanismos de barrido domiciliar con el registro en línea para obtener una base de datos fortalecida.
Actualmente, el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD) está apoyando al gobierno de Honduras a través de la SEDESOL para proponer un modelo de arquitectura del Sistema de Protección Social (particularmente el No Contributivo) más robusto, basado en evidencia, cercano a las personas y seguro. Esto incluye un trabajo integral en el fortalecimiento de toda la estructura de los programas de protección social, que incluye: mecanismos de registro; mecanismos de focalización, y; mecanismos de entrega de transferencia monetarias. A su vez, desarrollo de capacidades en la temática de protección social y pobreza, y un aporte a la construcción de políticas sociales que brinden el marco apropiado para su implementación.
Innovación para una mejor atención
Ahora el servicio de “Call Center” que operará a través del CAP, tiene como elemento innovador frente a los servicios tradicionales que se han manejado, es que funcionará en la nube y por tanto el personal a cargo podrá atender el mismo en cualquier situación de crisis que incluya la necesidad de abandonar espacios de trabajo, ya que se remueve el concepto de “Call Center” físico, porque puede ser operado desde cualquier ubicación, accediendo a través de la nube mediante dispositivo laptop, Tablet o celular.
Además, se ha trabajado en el fortalecimiento de la base de datos del Sector Social: el Sistema de Registro de Beneficiarios de Honduras (SIRBHO), mediante la creación de la nueva ficha denominada Ficha Socioeconómica
Única – Choque Climático (FSU-CC) con la inclusión de indicadores que incorporan la dimensión de Amenazas frente a riesgos a desastres, que permite un abordaje más amplio y a la vez focalizado en el ámbito de la protección social para aquella población que vive en condiciones de vulnerabilidad en múltiples dimensiones, incluyen[1]do el riesgo a desastres.
Siempre en materia de mecanismos de focalización, el PNUD también ha apoyado la construcción de una metodología para focalizar/identificar a la población viviendo en mayores condiciones de vulnerabilidad, el índice de
Vulnerabilidad Multidimensional (IVM) que cuenta con una caracterización de población que, viviendo en múltiples condiciones de pobreza y vulnerabilidad, también vive frente a focos de amenaza por crisis climática. Lo que
permite llegar a la población mayormente necesitada en contextos de crisis climatológicas, garantizando transparencia y seguridad en el proceso.
Todas estas iniciativas no solo buscan fortalecer las capacidades gubernamentales, sino también fomentar la participación ciudadana y mejorar la efectividad de los programas sociales, hacia una mayor inclusión y respuesta efectiva a las necesidades de las poblaciones vulnerables, utilizando la innovación y digitalización como eje transversal.
